abholschalter & technik

Marcia Loureiro vom Abholschalter ist auch schon seit 15 Jahren im Brack-Team dabei. Sie zeigte mir die Abläufe des Abholschalters in Mägenwil. Auch sie nahm sich viel Zeit und liess mich auch mal am Scanner (das gefühlte Hauptutensil bei Brack) wirken. Der Abholschalter funktioniert grundsächlich wie ein Paketschalter der Post. Der frappante Unterschied: Kunden, welche via Abholung bestellt haben, erhalten, sobald die Bestellung „abgeschossen“ wurde per SMS oder Email die Mitteilung, dass ihre Bestellung bereit liegt. Mit Angabe der mitgesendeten Auftragsnummer, kann die Ware unkompliziert abgeholt werden. Ich hab’s ausprobiert: gestern um 16.45 Uhr bestellt, seit heute Vormittag bereit zum Abholen – und der Artikel kommt vom Logistikzentrum in Willisau!

Die Abteilung „Technik“ steht für: wir machen das! 50 Personen arbeiten hier. Alle Aufträge, die auf irgendeine Weise nicht gewünscht funktioniert haben, landen hier – im Zentrum der Ärgernisse. Trotzdem herrscht auch in dieser Abteilung Ruhe, hohe Professionalität und rege Zusammenarbeit. Céline Naef, Supporterin Level 2 (1. Level ist der Verkauf) nimmt sich viel Zeit für mich. Eingeteilt werden die „Probleme“ in drei Bereiche: Gutschriften, Reparaturen und Schnellabwicklung (= schnelle Reparaturen). „Gutschriften“ sind bereits erledigt und werden an Willisau retourniert. Reparaturen können bei Computern (so begann Roland Brack sein Unternehmen – heute ist dies noch eine kleine Unterabteilung) und Spielwaren, genannt die „Hobbyabteilung“, selber ausgeführt werden. Die restlichen Produkte werden zur Reparatur oder Ersatz, je nach Garantieleistungsanspruch an die Hersteller retourniert. Bei der „Schnellabwicklung“ handelt es sich meist um Produkte mit äusseren Schäden oder bereits festgestellten inneren Schäden. Diese Produkte werden auf wahrheitsgetreue Kundenaussagen getestet. Natürlich kann es auch vorkommen, dass in Willisau Ware von einer Palette fällt. Auch hier gibt es eine lustige Bezeichnung: Fallobst. Bei äusseren Schäden wird das Produkt auf seine Tauglichkeit überprüft und, je nach dem, als neu oder neuwertig („geprüfte Waren“) im Onlinshop verkauft.

Spannend war auch das Mithören von Kundenrückfragen am Telefon. Céline Naef erledigte diese mit grosser Erfahrung, geschickten Fragen und grossem Wissen – da hat man richtig gespürt, dass ihre Familie ursprünglich aus dem Toggenburg stammt. Ich war sehr beeindruckt, wie schnell sie die benötigten Informationen (aus Navition, dem Onlineshop oder Google) während dem Gespräch auf ihren drei Bildschirmen aufrief und dabei ruhig, freundlich und ständig im Austausch mit dem Kunden blieb. Beratungsgespräche aller höchsten Güte!

Die Produkte gehen durch viele Hände, werden unendlich viel gescannt, eingelagert, umherbefördert, etliche Male kontrolliert, verpackt und gestopft, versandt und verteilt, bis sie der Kunde am Tag nach der Bestellung in den Händen hält. Bei all dieser Vorsicht und ausgeklügelten Abläufen passieren trotzdem auch Fehler, Defekten und Rückfragen – wie im Detailhandel üblich. Diese werden als Chance zur Weiterentwicklung gesehen und in diesem Sinne bearbeitet. Auch wenn dieser Rücklauf weit unter 1% liegt, ist Menge doch beachtlich, die bei 1 Million Pakete (2020) anfallen kann.